Novas determinações regulatórias atualizam as obrigações para companhias aéreas e ampliam os direitos de informação prestados aos passageiros do transporte aéreo em casos de alterações de horários, atrasos ou cancelamentos. As mudanças têm como meta oferecer maior clareza e transparência no atendimento ao consumidor.

Alerta prévio e uso de canais digitais

Com as novas orientações, o cliente deve receber avisos prévios no ato da compra de passagens sobre a possibilidade de eventuais alterações nas operações. As normas pontuam que aspectos climáticos e requisitos de segurança podem interferir no cronograma do voo para resguardar a integridade física dos ocupantes da aeronave.

Diante de qualquer imprevisto ou mudança no itinerário, as empresas devem acionar os passageiros por meio de canais digitais atualizados. O comunicado necessita detalhar a previsão de partida, as alternativas para reacomodação e a orientação de como solicitar suporte e assistência.

Assistência obrigatória e hipóteses de reembolso

As determinações para suporte material continuam valendo, inclusive em ocorrências imprevisíveis ou de força maior:

Após 2 horas de espera: fornecimento de alimentação e bebidas.

Após 4 horas de espera: garantia de hospedagem (caso haja necessidade de pernoitar) e transporte até o local de acomodação.

A atualização traz uma novidade para situações de exceção: caso ocorra indisponibilidade de fornecedores locais no aeroporto, limitação de infraestrutura ou emergências gerais que impossibilitem a prestação direta do serviço, o atendimento pode ser substituído por ressarcimento. Nessa circunstância, o passageiro precisa apresentar os comprovantes das despesas necessárias de transporte, alimentação e hospedagem, e a empresa deve realizar a devolução do dinheiro em até sete dias.

Prazos e vigência

As diretrizes entram em vigor 30 dias após a publicação oficial nos veículos reguladores governamentais. Esse período visa dar margem operacional para que as transportadoras realizem as devidas adequações nos sistemas internos.

Em eventuais conflitos não solucionados nos canais diretos das empresas, os passageiros podem registrar suas demandas nas plataformas governamentais de fiscalização ao consumidor para acompanhamento.