Uma nova regulamentação para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) estabelece mudanças significativas na relação entre empresas e clientes. A principal diretriz garante que o público tenha o direito de ser atendido por uma pessoa, limitando a dependência exclusiva de assistentes virtuais ou robôs. As medidas entram em vigor 20 dias após a publicação oficial do texto.

Atendimento presencial e fim da repetição de histórias

Embora o uso de inteligência artificial e menus automatizados continue permitido, o cliente deverá ter acesso facilitado à opção de falar com um operador em todas as etapas do contato, inclusive logo no menu inicial. O suporte feito por pessoas estará disponível das 8h às 20h, diariamente, tanto em canais telefônicos quanto em meios digitais. Em situações de urgência ou emergência, a assistência precisa ser imediata, independentemente do horário.

Outro avanço importante é o fim da necessidade de repetir dados e explicações a cada transferência de setor. Os atendentes deverão ter acesso prévio ao histórico da demanda, ficando a empresa encarregada de acompanhar o caso até a sua solução definitiva. Caso a chamada seja interrompida acidentalmente, a organização terá até cinco minutos para retornar a ligação para o consumidor.

Metas rígidas de tempo de espera e limites na navegação

Para diminuir as longas esperas ao telefone, a norma determina que 80% das chamadas direcionadas ao atendimento humano sejam atendidas em no máximo 20 segundos. Para os demais casos, o tempo máximo tolerado será de cinco minutos. Nos canais digitais, ao menos uma plataforma precisará funcionar 24 horas por dia.

Além disso, os menus de navegação telefônica e digital foram limitados a, no máximo, cinco níveis de opções. Também fica proibida a exibição de anúncios publicitários durante a espera na linha ou durante a navegação nos canais de atendimento.

Cancelamentos imediatos e bloqueio de cobranças

O processo de encerramento de contratos também passará por simplificações: a funcionalidade de cancelamento deve estar disponível em todas as etapas de contato e nos mesmos meios utilizados para a contratação. A efetivação do cancelamento deve ser imediata, embora eventuais débitos pendentes ou multas rescisórias continuem sujeitos às cobranças devidas.

Já nos casos em que o consumidor contestar uma cobrança indevida ou um serviço não solicitado, a suspensão da taxa ou da prestação deve ser feita imediatamente, com conclusão do procedimento em até 48 horas. Para as solicitações convencionais, o prazo limite de resposta será de sete dias corridos.

Quem deve se adequar

As regras se aplicam a empresas prestadoras de serviços regulados pelo governo federal e a instituições financeiras, de crédito e meios de pagamento que operam sob a supervisão do Banco Central. Plataformas de vendas pela internet, aplicativos de transporte privado e serviços de entrega deverão prestar contas periodicamente ao órgão de proteção ao consumidor, reportando o volume de chamados, os índices de resolução e a satisfação dos usuários.